1.目的

穴吹不動産流通株式会社(以下、当社)は、「不動産の流通・再生を通じて、限られた資源の有効活用を推進し、人に優しく、活力ある地域社会の実現に貢献する」ことを経営理念(使命)としております。当社は、不動産売買を中心としたサービスの提供を通じて、すべての人々が安心して豊かな生活を営める社会の実現を目指しています。この理念を実現するためには、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保するとともに、お客様との信頼関係を大切にしながら、顧客満足(CS)と従業員満足(ES)の両立を図ることが重要であると考えております。その一環として、当社はカスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針を定めます。

2.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、顧客や取引先など(以下、顧客等)からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義いたします。

該当する行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものでは有りません。

• 身体的、精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
• 威圧的な言動、継続的・執拗な言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃や要求
• 従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿(写真、音声、映像の公開)
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

3.基本方針

当社は、以下の基本方針に基づき、カスタマーハラスメントに対処します。

1. 毅然とした姿勢
   カスタマーハラスメント行為を容認しない姿勢を徹底いたします。
2. 従業員の心理的ストレスの軽減
   従業員の心身の安全を最優先に考え、必要な支援を行います。
3. 適切な対応プロセスの確立
   顧客等によるカスタマーハラスメントが発生した場合、迅速かつ適切に対応するための手順を整備いたします。
4. 法令遵守と倫理的責任
   関連法令を遵守し、必要に応じて法的措置を講じるだけでなく、地域社会における信頼を維持いたします。

4.対応手順

1. 初期対応
   • 顧客等によるカスタマーハラスメントが確認された場合、従業員は冷静に対応し、感情的な反応を避けます。
   • 必要に応じて上司または担当部署に相談し、判断や対応を仰ぎます。
2. 記録の作成
   • 顧客等によるカスタマーハラスメントの詳細を正確に記録します(日時、場所、内容など)。
3. 内部共有と判断
   • 記録をもとに関係部署と協議し、対応方針を決定します。
4. 顧客等への対応
   • 法的措置が必要な場合は、専門家の助言を受けた上で対応いたします。

5. 公開と周知

本方針は、社内外に広く周知し、当社が顧客等によるカスタマーハラスメントに対して断固たる姿勢を持つことを明確にします。また、当社の「顧客満足(CS)と従業員満足(ES)の推進」という基本路線を具現化する一環として位置づけます。

6. 見直し

本方針は、必要に応じて定期的に見直しを行い、社会情勢や法改正に適応させます。